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Constituyen un componente esencial que permite visualizar y monitorear indicadores clave de rendimiento. Estas herramientas de medición facilitan el seguimiento cuantitativo de diversos parámetros de manera eficiente.

Métricas

  1. Total de Conversaciones: Indica el número total de conversaciones gestionadas por el equipo en un periodo determinado. Permite evaluar el volumen de trabajo y la productividad general.
  2. Duración habla total: Esta métrica representa el tiempo total acumulado de todas las conversaciones telefónicas en un período específico. Permite evaluar el volumen de tiempo dedicado a la atención al cliente y ayuda a dimensionar la carga de trabajo del equipo.
  3. Duración promedio por conversación: Esta métrica indica el tiempo medio que dura cada interacción entre el agente y el cliente. Ayuda a evaluar la eficiencia en la resolución de consultas y la calidad de atención al cliente.
  4. CSTA: Es un acrónimo de Computer Supported Telephony Applications. Mide la eficiencia del sistema telefónico y su integración con otras herramientas. Un valor bajo puede indicar problemas técnicos o de conectividad.