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El cierre de llamadas es un conjunto de indicadores que evalúan la capacidad del agente para finalizar la interacción de manera adecuada, asegurándose de haber resuelto todas las inquietudes del cliente y siguiendo los protocolos establecidos para la conclusión de la llamada.

Cierre de Llamada

  1. Despedida: Este KPI sirve para evaluar la manera en que el agente finaliza la conversación con el cliente. Su propósito es asegurar que la despedida sea cortés, profesional y deje una impresión positiva final, reforzando la imagen de la empresa.
  2. Escalación correcta: Este KPI mide si el agente ha transferido la llamada o el caso al departamento o persona adecuada cuando no ha podido resolver la consulta por sí mismo. Su utilidad radica en garantizar que el cliente reciba la ayuda especializada que necesita de manera eficiente, evitando demoras innecesarias.
  3. Intento de cierre: Este KPI evalúa si el agente ha tratado de concluir la interacción de manera satisfactoria para el cliente, ya sea confirmando la resolución del problema, acordando los siguientes pasos o verificando si el cliente tiene alguna otra duda. Su propósito es asegurar que la llamada no termine abruptamente y que se haya hecho un esfuerzo por dejar al cliente satisfecho.
  4. Ofrecimiento de seguimiento post llamada: Este KPI mide si el agente ha ofrecido al cliente la posibilidad de un contacto posterior en caso de que surjan nuevas preguntas o problemas relacionados con la llamada actual. Su utilidad radica en demostrar un compromiso continuo con la satisfacción del cliente y en brindar un canal de comunicación adicional si es necesario.
  5. Resumen de la llamada: Este KPI evalúa si el agente ha recapitulado brevemente los puntos clave discutidos y las acciones acordadas durante la llamada. Su propósito es asegurar que tanto el agente como el cliente tengan una comprensión clara de lo que se ha tratado y de los pasos a seguir, evitando confusiones o malentendidos posteriores.
  6. Retención de clientes: Este KPI mide las acciones tomadas por el agente durante la llamada para evitar que el cliente cancele un servicio o se cambie a la competencia. Su utilidad radica en evaluar la capacidad del agente para fidelizar a los clientes, ofreciendo soluciones, mostrando empatía y destacando el valor de la relación con la empresa.