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Las habilidades de comunicación son indicadores que evalúan la capacidad del agente para transmitir información de manera clara, efectiva y profesional durante la interacción con el cliente.

Habilidades de comunicación

  1. Escucha activa durante la conversación: Este aspecto sirve para asegurar que el agente preste total atención a lo que el cliente está comunicando, tanto verbal como no verbalmente. Su propósito es comprender completamente las necesidades, preocupaciones o preguntas del cliente, evitando malentendidos y demostrando interés genuino.
  2. Interrupciones: Este aspecto evalúa con qué frecuencia el agente interrumpe al cliente durante la conversación. Su objetivo es reducir las interrupciones, pues estas pueden interpretarse como una falta de respeto o impaciencia, lo que deteriora la experiencia del cliente y dificulta la comprensión adecuada del problema.
  3. Uso de palabras positivas: Este aspecto mide la incorporación de un lenguaje optimista y constructivo por parte del agente. Su utilidad radica en crear un ambiente de comunicación más favorable y transmitir una actitud de ayuda y solución, lo que puede mejorar la percepción del cliente sobre el servicio.
  4. Uso de palabras negativas: Este aspecto evalúa la frecuencia con la que el agente utiliza términos o expresiones con connotaciones negativas durante la interacción. Su propósito es identificar y reducir el lenguaje que puede generar percepciones desfavorables, ansiedad o frustración en el cliente, promoviendo así una comunicación más constructiva y orientada a soluciones.
  5. Claridad de explicación: Este punto evalúa la facilidad con la que el agente comunica la información al cliente. Su propósito es asegurar que las explicaciones sean concisas, directas y comprensibles, evitando jerga innecesaria o tecnicismos que puedan confundir al cliente.
  6. Confirmación y parafraseo: Este aspecto mide la frecuencia con la que el agente verifica la comprensión del cliente y reformula lo que este ha dicho con sus propias palabras. Su función es asegurar una comunicación efectiva, confirmando que ambos interlocutores están en la misma página y evitando errores o interpretaciones incorrectas.
  7. Lenguaje Inapropiado: Este punto evalúa la ausencia de términos ofensivos, groseros o poco profesionales por parte del agente. Su propósito es mantener un ambiente de respeto y profesionalismo durante la interacción, protegiendo la dignidad del cliente y la imagen de la organización.
  8. Resolución en llamada: Este aspecto mide la capacidad del agente para solucionar el problema o atender la solicitud del cliente durante la misma interacción. Su utilidad radica en mejorar la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente, evitando la necesidad de seguimientos o múltiples contactos.
  9. Uso de preguntas abiertas: Este punto evalúa la habilidad del agente para formular preguntas que requieran respuestas más elaboradas que un simple "sí" o "no". Su función es obtener información más detallada sobre la situación del cliente, comprender mejor sus necesidades y facilitar la identificación de la solución más adecuada.