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Su propósito es garantizar que el mensaje sea transmitido de manera comprensible, que se utilicen técnicas de escucha activa y que se adapte el lenguaje según las necesidades del cliente.

1. Resolución de llamada: La resolución de llamada es un elemento clave en la evaluación de las habilidades de comunicación de un agente. Este criterio evalúa la capacidad del agente para cerrar satisfactoriamente la interacción con el cliente, asegurando que todos los problemas o consultas han sido completamente atendidos y solucionados.
2. Confirmación de parafraseo: Este criterio evalúa la capacidad del agente para reformular y repetir la información proporcionada por el cliente con sus propias palabras. Sirve para verificar que el agente ha entendido correctamente las necesidades o problemas del cliente, reduciendo malentendidos y demostrando atención. La confirmación de parafraseo es fundamental para establecer una comunicación efectiva y generar confianza durante la interacción.
3. Uso de Preguntas Abiertas: Se evalúa la habilidad del agente para formular preguntas que no pueden responderse con un simple "sí" o "no". Las preguntas abiertas invitan al cliente a proporcionar más información y detalles sobre su situación, lo que permite al agente comprender mejor el contexto y las necesidades específicas.
4. Uso de Palabras Positivas: Es la capacidad del agente para utilizar un lenguaje optimista y constructivo durante la interacción con el cliente. El uso de palabras positivas ayuda a crear un ambiente de confianza, reduce la tensión en situaciones difíciles y mejora la percepción del servicio.
5. Uso de Palabras Negativas: Es la frecuencia con que el agente utiliza expresiones o términos negativos durante la interacción con el cliente. El análisis de palabras negativas permite identificar patrones de comunicación que pueden generar una percepción desfavorable del servicio, crear barreras en la comunicación o aumentar la ansiedad del cliente.
6. Claridad de Explicación: La claridad de explicación es un criterio de evaluación que valora la capacidad del agente para transmitir información de manera comprensible y precisa durante la interacción con el cliente.
7. Escucha Activa durante la Llamada: La escucha activa durante la llamada es un criterio de evaluación que valora la capacidad del agente para prestar atención completa al cliente, demostrando comprensión y compromiso con sus necesidades.
8. Interrupciones: Permite identificar si el agente respeta los turnos de habla y permite al cliente expresarse completamente. Un alto número de interrupciones puede indicar una falta de escucha activa y afectar negativamente la experiencia del cliente.
9. Lenguaje Inapropiado: Sirve para identificar y medir si el agente utiliza expresiones, términos o vocabulario inadecuado durante la interacción con el cliente. Este elemento permite evaluar la profesionalidad y formalidad en la comunicación del agente.
10. Total: La opción de "Total" en las evaluaciones sirve para proporcionar una puntuación global que resume el desempeño general del agente durante la interacción con el cliente.

Botones

1. Exportar Evaluación: El botón "Exportar Evaluación" permite al usuario extraer y guardar los datos de una evaluación realizada a un agente en un formato que puede ser utilizado fuera de la plataforma AQA.BOT. Esta funcionalidad facilita compartir resultados con otras áreas, generar reportes externos o mantener registros de las evaluaciones en sistemas complementarios.