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Las habilidades de comunicación son indicadores que evalúan la capacidad del agente para transmitir información de manera clara, efectiva y profesional durante la interacción con el cliente.

Habilidades de comunicación

  1. Escucha activa durante la llamada: Este aspecto sirve para asegurar que el agente preste total atención a lo que el cliente está comunicando, tanto verbal como no verbalmente. Su propósito es comprender completamente las necesidades, preocupaciones o preguntas del cliente, evitando malentendidos y demostrando interés genuino.
  2. Interrupciones: Este punto evalúa la frecuencia con la que el agente interrumpe al cliente durante la conversación. Su función es minimizar las interrupciones, ya que estas pueden ser percibidas como falta de respeto o impaciencia, afectando negativamente la experiencia del cliente y la correcta comprensión del problema.
  3. Uso de palabras positivas: Este aspecto mide la incorporación de un lenguaje optimista y constructivo por parte del agente. Su utilidad radica en crear un ambiente de comunicación más favorable y transmitir una actitud de ayuda y solución, lo que puede mejorar la percepción del cliente sobre el servicio.
  4. Uso de palabras negativas: Este aspecto evalúa la frecuencia con la que el agente utiliza términos o expresiones con connotaciones negativas durante la interacción. Su propósito es identificar y reducir el lenguaje que puede generar percepciones desfavorables, ansiedad o frustración en el cliente, promoviendo así una comunicación más constructiva y orientada a soluciones.
  5. Claridad de explicación: Este punto evalúa la facilidad con la que el agente comunica la información al cliente. Su propósito es asegurar que las explicaciones sean concisas, directas y comprensibles, evitando jerga innecesaria o tecnicismos que puedan confundir al cliente.
  6. Confirmación y parafraseo: Este aspecto mide la frecuencia con la que el agente verifica la comprensión del cliente y reformula lo que este ha dicho con sus propias palabras. Su función es asegurar una comunicación efectiva, confirmando que ambos interlocutores están en la misma página y evitando errores o interpretaciones incorrectas.
  7. Lenguaje Inapropiado: Este punto evalúa la ausencia de términos ofensivos, groseros o poco profesionales por parte del agente. Su propósito es mantener un ambiente de respeto y profesionalismo durante la interacción, protegiendo la dignidad del cliente y la imagen de la organización.
  8. Resolución en llamada: Este aspecto mide la capacidad del agente para solucionar el problema o atender la solicitud del cliente durante la misma interacción. Su utilidad radica en mejorar la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente, evitando la necesidad de seguimientos o múltiples contactos.
  9. Uso de preguntas abiertas: Este punto evalúa la habilidad del agente para formular preguntas que requieran respuestas más elaboradas que un simple "sí" o "no". Su función es obtener información más detallada sobre la situación del cliente, comprender mejor sus necesidades y facilitar la identificación de la solución más adecuada.